擁抱獅子心

　在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我

有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候台灣還

沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店

的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓

勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都

的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀

況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強

迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。

　沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅

替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅

館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期

待中，找到他們需要的服務。

爭取明天的客戶

　我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境

都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？當時

台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一

個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客

戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是

商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還

有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到台灣來，然而當

時卻沒有專為生意人準備的旅館。

　有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯

店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；

我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的

是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣

的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一

個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這

樣：他可能已經來過台灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得

來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂

寞。

讓旅館不像旅館

　所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，

因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其次是一個

「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘

書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。

我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。

　當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都

全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的

東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮

牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣

的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩

副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到

手續。

　我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是

我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬

上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、

坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的

時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來，Mr. Smith！」

雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館

才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。

　我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字

都寫在白板上，電話轉接過去的時候，只要看一眼，就叫得出每一位客

人的名字。如此一來，他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務上的心

理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起，這樣一個小小的

動作，會讓客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。

提前滿足顧客的期待

　所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住：無論你有多

大的本事，都還是得透過別人來完成。在工作的過程中，你一定會與人

接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之

後，獲得出乎意料的迴響，於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。

員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌

子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節我們都可以幫他做到。於是顧

客就會覺得，除了每個人都有的服務之外，他還享受了額外的、專門為

了他而做的服務，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什

麼」。

　所以我們這個行業最重要的服務理念，簡單地說，就是「如何更體貼

地把顧客的期待表現出來」。在這個行業，我找到了自己的發展方向，

也獲得一些成就。在這個過程裡，我體會到：自己或許仍然是一個不大

會讀書、考試的人，但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處，而掌

握了人生的方向。所以我還是要強調，「認識自己」比什麼都重要。只

有在認識自己之後，做分析、跟別人交談，最後所下的判斷才會正確。

「認識自己」最重要

　在這麼多年的工作經驗中，我有一件事情可以確定：人的個性是很難

被改變的。有的人天生適合做服務業，有的人個性就是不適合。經過努

力，他或許可以做得比現在好一點，但是個性終究還是不合。如果這個

社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要

各種正反個性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。一

個國家假如只有執政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。所以在

面對事情的時候，每個人也都應該認識自己所扮演的角色。

　一個服務性的人，要能懂得體貼、關懷別人，甚至遷就別人。而慣於

反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個

適合的服務者。比方說一個傾向於服務性的人，要是做了財務稽查，他

可能會覺得每個人都很好，對所有人都絕對相信，最後不見得會把工作

做好。而一個慣於負面思考的人，看到每個人都先預設有問題，或許反

而最適合這份工作。

　每個工作都有可以發揮的空間，但是在投入這項工作之前，你一定要

先認識自己的能力，並且了解自己的瓶頸，才能充分開發自己的潛能。

　服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講，一個裝

配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品質影響不

大。可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果

有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個

行業，每一個process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。

要是一個組織裡面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務業

找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個

性、也瞭解不同行業的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正

確的體認。

　在我的同學之中，有很多人念大學是「選校不選系」，結果在自己不

喜歡的科系浪費了很長的時間，充滿挫折。我在協助籌備高雄餐旅學校

之後，發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校，我認為這不僅是教

育資源的浪費，也是個人的浪費。花了這麼多年，才發現你念的不是自

己真正要的東西，這是多大的遺憾！所以如何及早認識自己、找到自己

的方向，實在非常重要。

當導遊的體認

　我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什麼關係。

我曾經當過旅行團的領隊，帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。在去

之前，我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料，然後在遊覽車上跟

他們講故事。像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂，到羅馬我就講凱撒大

帝遇刺的傳奇。在西班牙的戈雅美術館，我一幅幅畫講解，原本逛五分

鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句

簡單的英文，那些歐巴桑後來都敢自己開口向旅館的服務員拿鑰匙，這

些都讓我有莫大的成就感。

　當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶，拿回扣賺錢；我卻教

我的團員買東西記得貨比三家，結果在回國的時候，我的同事都口袋鼓

鼓，只有我什麼也沒賺到，可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成

一個沒上過大學的老師，其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大

家拎箱子，沒有人尊敬他。

靠「內涵」受到尊敬

　在美國運通工作的時候，我去參加他們的世界經理會議，是全場唯一

的黃種人。當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。在那個場合我有很

強的自卑感，因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下

來聊天的時候，我沒有什麼話題可講，因為我的英文只能談工作的事

情，他們講的藝術、戲劇，我都不懂。這時候我才發現：要讓人家看得

起你，關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢，而是「內涵」。

於是我去瞭解藝術領域的種種，慢慢發現我也蠻受歡迎的，大家對中國

的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵，別人自然就會尊敬你。

當亞都的業務漸漸穩定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。

我一直覺得，做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已；做旅

館有個更大的使命，就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯

定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術家、還有故

宮的工作人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚

至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。

設法提升台灣的國際地位

　當然我也瞭解，假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好，還是沒有用

的，所以我後來也開始在國內進行類似的工作，鼓吹台灣辦國際會議，

邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前，台北剛剛成立國際會議

中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊，變成僅僅是一個

設施的提供者，每年只有二三十個國際會議在這裡舉行，即使到現在，

每年也只有四十幾個。新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一

年，但是他們成立了「國際會議推廣局」，極力爭取各式各樣的會議到

新加坡召開，提供機票優惠、甚至免費場地，讓世界上各領域最頂尖的

人才都到新加坡來，這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。

　現在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個

國際會議中心，而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看，

先不要講加入聯合國，要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議，

就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得，

要突破現狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的，

就是怎樣可以在自己的工作崗位上，做更多的發揮，尋求更多人的肯

定。

從根本改變對工作的看法

　我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡

最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始

終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態度很

兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這

份工作很委屈，總是沒有笑臉。

　我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜

員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，

對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人

都能設計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會

對你刮目相看，並且很依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特

色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很

大的成就感。

　廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼

做。」所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、或者魚不

新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他

們的直接反應就是自衛，因為在他們的觀念裡，所謂「專業」就是「標

準化」，是不能被改變的。但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本

來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變

的。一個好廚師要學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一

樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客

個人的飲食習慣。

　從這個角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這

在傳統的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而

一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。

逆境更能獲得成長

　所以無論在什麼樣的就業環境裡，當身邊一切都一帆風順的時候，你

也沒什麼了不起，不過就是許多工作者其中的一個罷了，沒什麼特色。

反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境，反而能學習更多。所以不一

定要堅持「最好的環境，才是最能發揮的環境」──克服挑戰、同時考

慮許多正面與負面的因素，往往能讓自己進步更快、學到更多。

　我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡，但更重要的是，你也要

知道自己的缺點何在。當你面對挑戰、碰到困難，問問自己值不值得付

出這些代價？假如值得，那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒

有哪一個服務業的員工，從面對第一個客人直到最後一個客人，情緒都

能保持一致。克服這樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰，我相信在其他

行業，也是如此。

服務業四大準則

我在亞都的時候，曾經列舉四項服務業最重要的準則，是每位員工都要

打從心底去體認的基本理念：

一、每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時

候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最

先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定

要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這

一點，也要同時充分授權給第一線。

二、尊重每個顧客的獨特性。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求

不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（preference）。你要去

迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人

爭輸贏，即使你爭贏了，最後輸的還是自己。

三、「好」的服務是「有求必應」的服務，但「卓越」的服務，是能夠

「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求

之前，就預先替他設想周到。

四、絕不輕易說「不」。在這個行業裡，無論遇到任何事情，都不能斷

然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以

實現，你千萬不能說：「公司規定不可以」或者「我做不到」，而要讓

對方感受到你願意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其

中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。

接受挫折，邁向成熟

　我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰。直到現在，我仍然願意接

受人生中的挑戰，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然願意去嘗

試。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。各位一定要讓自己有

「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在

「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的

時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。

　我一直都以「服務」作為我的人生觀，儘管聽起來像一句口號，我卻

相信這個社會需要更多的「發光體」，不需要太多的「反光體」。台灣

在短短數十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人

一直沒有過什麼好日子，台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環

境，是很明顯的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢？相信不

是。

　在經濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質的

成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而當物質累積

到一定程度的時候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天

星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯

斷麥克風來表示自己的權力一樣，都是另一種形式的擴張，是「暴發

戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這

樣的現象。

自許當「發光體」不管我們有多少成就，擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈

，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。我認為這個社會

應該鼓勵更多的「發光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是

一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，

或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。

　我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒

菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。

其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機，知道了這樣的事情，非常感

動，主動答應每星期免費載他到桃園。

　各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影響了

他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務，他們都是「發光體」

。我們需要的，就是更多這樣的人，願意在自己的能力範圍內，付

出、貢獻給這個社會。

撿海星的小女孩

　最後，我想講個自己一直很喜歡的故事。

　一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女

孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問

道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」

　小女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，

它們都會被晒死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海裡去。」

　這位老人已經看盡人生百態，不禁莞爾。他說：「小妹妹妳別傻了，

這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星

呢？」

　小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，然後說：「老公公，我知道

我不可能救活所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻海星、丟進海裡

的時候，我已經改變了『牠』的命運。」

　各位朋友，讓我們都來做這個社會的「發光體」吧！

~THE END~